Royal Caribbean se prepara para navegar
Como es notorio, en el mundo, a raíz de la pandemia, se suspendieron los cruceros. Royal Caribbean International, como otras navieras, acataron la disposición de los Centros para el Control y la Prevención de las Enfermedades (CDC) de los EEUU.Ahora, los CDC no han renovado la prohibición de navegar a las compañías de cruceros que operan en aguas estadounidenses, que estaba vigente hasta el 31 de octubre, por lo que desde el 1º de noviembre, se levantaron las restricciones.
por María Shaw
Royal Caribbean se ha venido preparando para este momento desde marzo, con la mira puesta en la salud y la seguridad de los huéspedes, la tripulación y las comunidades que visitan. Sin embargo, para asegurar tener suficiente tiempo para concentrase en un retorno saludable, la naviera ha decidido extender la suspensión global de navegación hasta el 31de diciembre de 2020 (con la excepción de Singapur que comenzará en diciembre). Desde hace meses están trabajando junto con el HeatlhySail Panel, para que el regreso sea seguro y confiable para los huéspedes.
Reactivando el turismo emisivo
Días atrás, tres empresas líderes del mercado convocaron a agentes de viaje de Uruguay para conversar y conocer qué es lo que se vine. El evento online fue exclusivo para clientes de Abtour, representante en Uruguay de Royal Caribbean International. Participaron Alberto Muñoz, vicepresidente asociado de Royal Caribbean para América Latina y el Caribe; Javier Botta, gerente general de Abtour y Christian Rodríguez, gerente general de Copa Airlines en Uruguay.
Javier Botta abrió la charla, para responder a la pregunta inicial: ¿Como hicieron ustedes y sus empresas para seguir en contacto con sus clientes? “Lo primero que hicimos fue armar un plan de trabajo, en principio, hasta el 31 de diciembre 2020. Dentro de otras tantas cosas que lo conforman, quizás la más importante fue y es la de estar junto a nuestros clientes. En contacto permanente, a través de una comunicación clara y directa hacia ellos, en donde básicamente les dijimos: ‘acá estamos’, para lo que necesiten”.De esta forma, explicó, “se dio contención, apoyo y tranquilidad pues el futuro inmediato, parecía (y aún lo sigue siendo) muy incierto”. Informó que luego comenzaron con presentaciones y capacitaciones de producto vía Zoom, como forma de apoyar no sólo a los clientes, sino también a sus principales proveedores.
Asimismo, realizaron un ciclo de tertulias presenciales, en donde invitaron a conversar a unos 50 clientes, de a 10 por vez. “El objetivo fue contarles lo que estamos haciendo como empresa, pero principalmente, escuchar la visión de cada uno de ellos ante la situación, y por sobre todo, la perspectiva hacia delante”.
Finalmente, y hasta el día de hoy, en conjunto con Copa Airlines y el Aeropuerto de Carrasco, están realizado varias visitas a la terminal aérea, para que los vendedores de las agencias -que lentamente comienzan a abrir- puedan conocer los cambios que ha realizado el aeropuerto y los nuevos protocolos, “en una suerte de simulacro de embarque y visita a todas las áreas de servicio del Aeropuerto”.
Botta añadió: “Creo que hemos sido y seguiremos siendo muy creativos en este sentido. En estar cerca o junto a nuestros clientes. Y pensamos que todos ellos deberían hacer lo mismo. Estar cerca de sus clientes. No perder ese contacto. Siempre se pueden hacer cosas creativas y de bajo costo económico, pero con un alto valor cualitativo”.
Javier Botta, de Abtour
La segunda interrogante fue: ¿Cómo se están preparando para reactivarse con esta nueva realidad?A lo que Javier Botta informó:“Desde hace varias semanas comenzamos a comunicar. A comunicar sobre aquellos productos que nos dan seguridad y que podemos vender de forma responsable, por un lado por ser flexibles y porque nos consta que han tomado todas las medidas de seguridad y/o bioseguridad necesarias”.
Explicó que en Abtour se hizo y se continúa, con una revisión total de todos los procesos, buscando ser más eficientes que antes; simplificando flujos, mejorando algunos aspectos tecnológicos, así como revisando y modificando la política comercial, de crédito y de condiciones. “Entendemos que por un largo tiempo no habrá ‘escala’ y esto definitivamente hace y hará que revisemos y cambiemos algunos modelos de negocio que estaban muy basados en la misma”. Destacó que: “En tal sentido, creemos que es el desafío más importante al cual nos enfrentamos como empresa, que al final del día debe generar ‘valor’ tanto para el cliente como para el proveedor, y que quizás, producto de esa ‘escala’, el precio de ese ‘valor’ se haya deteriorado bastante”.
“Por otra parte, en Abtour estamos convencidos que somos parte de la reactivación y es por ello que invitamos a todos nuestros clientes a impulsarla. Realmente creemos que ya hay muchas más cartas vistas que antes. Tenemos una nueva realidad. No nos podemos quedar esperando por una vacuna o por la apertura de fronteras. ¡Tenemos que salir a este segundo tiempo ya! Claro que con los recursos que podamos, y para ello habrá que ser más creativo, habrá que trabajar más. Ya no alcanza con mantener el ‘barco al flote’, hay que moverlo. Y para ello hay que hacer cosas”.
Fue enfático: “¡La gente quiere viajar!Y de a poco lo está haciendo, aun cuando a su regreso tenga que cumplir con los protocolos. Nosotros tenemos sobradas pruebas de que cuando se ‘empuja’ se vende; claro que no al ritmo de antes, pero se vende. Hay muchas consultas, con una baja tasa de concreción; pero eso va a ir cambiando y mejorando. Lo estamos notando. Hay productos, hay protocolos. Hemos visto que viajar vuelve a ser seguro”. Así que aseguró: “entonces no nos podemos quedar esperando. En Abtour estamos a lasórdenes para juntarnos con nuestros clientes a explorar y ejecutar acciones, aunque sean de bajo presupuesto, pero que nos pongan de nuevo en el camino...”
Sobre ¿Que recomendación o consejo le queremos dar a los agentes? Botta especificó:
“Un consejo que quiero darle a todos quienes somos intermediarios, es que al no haber más ‘escala’-al menos por un tiempo importante-, hay que poner el foco en cada transacción.
Poner mucho foco en el ‘valor’ y comprender, y hacer comprender a nuestros equipos, que efectivamente generamos valor. Y finalmente ponerle precio a ese valor.”
Y finalizó expresando: “Pero quizás el consejo más importante que hoy puedo dar es ¡hay que HACER! Ser creativos, no esperar. Como dije más de una vez en las últimas semanas: el segundo tiempo ya empezó. Nosotros ya empezamos. No podemos seguir esperando. No nos quedemos esperando cosas que por un lado van a demorar, y por otro, nosotros no podemos cambiar. Debemos estar todos activos, comunicar, hablar con nuestros clientes, escuchar, proponer… Sería un tremendo error aislarnos de nuestros clientes”.
Por su parte,Christian Rodríguez,manifestó que “Copa Airlines siempre se ha caracterizado por mantener un contacto fluido con clientes y distribuidores, y en estos meses hemos redoblado esfuerzos para brindar toda la información necesaria en forma oportuna, ante un entorno que cambia tan dinámicamente”.Relató que a nivel local, la compañía siempre estuvo a disposición para responder las consultas de los clientes, “sin importar la hora o día de la semana, con un espíritu de solidaridad, de profesionalismo y de enfoque en dar lo mejor al canal de distribución con todas las herramientas que estuvieran a nuestro alcance”.Como empresa, potenciaron los canales de comunicación, tanto en redes sociales como en copa.com con nuevos links de autogestión de fácil acceso. “Hemos realizado seminarios virtuales, y mantenemos contacto semanal con las agencias para intercambiar información, asegurarnos que estén recibiendo nuestras actualizaciones de comunicados y que la información es compartida y comprendida con sus equipos y clientes”.
También dijo que flexibilidad, bioseguridad y comunicación son los 3 ejes principales:“hemos generado políticas de cambios voluntarios ultra flexible con los mayores beneficios del mercado”. Una premisa al desarrollar esa flexibilidad fue que la misma sea sencilla y auto gestionable por los mismos agentes (extendieron la vigencia de los boletos, permitieron cambios en cualquier clase y sin costos asociados). Y anunció que esa semana han lanzado el waiver de Schedule Changes (cambios involuntarios), también auto gestionable por las agencias de viaje.En cuanto a bioseguridad, junto al panel de expertos internacionales, desarrollaron e implementaron las mejores prácticas de la industria.
“Tanto en nuestra página web o en redes sociales, hemos puesto a disposición de nuestros clientes toda la información necesaria: recomendaciones antes de viajar, durante el vuelo y protocolos de aeropuertos de origen y destino”.Copa dispone deun centro de información COVID en nuestro el site, que incluye requisitos de salud, documentación, vuelos disponibles y medidas de bioseguridad.
Comentó que ahora, los clientes de Copa Airlines recibirán un email 5 días previos al vuelo, con recomendaciones para antes de viajar y links a toda la información que puedan necesitar.
Por último, dijo que para la compañía es relevante “estar en continua actualización de novedades del mercado y en contacto con los clientes”. En cuanto a implementar acciones de promoción: “hemos observado que las agencias con mejor desempeño son las que más activas han estado en la comunicación y debemos reconocer especialmente el buen desempeño de Abtour”. Sugirió “revisar los procesos de venta, buscando eficiencias que permitan sobrellevar mejor esta larga crisis”. El mensaje final de Rodríguez fue: “Los invitamos a compartir cualquier sugerencia, ya que todos nuestros productos están bajo revisión para adaptarlos a las nuevas necesidades y/o comportamiento de nuestros clientes. ¡Está en todos nosotros dar el empuje y dinamismo que el mercado necesita!”
Alberto Muñoz expresó: “Las agencias de viajes son un pilar muy importante para nosotros, son nuestros mejores embajadores y eso lo agradecemos todos los días. Hemos estado trabajando muy de la mano con ellos durante todo este tiempo, para apoyarlos y ayudarlos en todo lo que está a nuestro alcance. Es por eso que desde abril se lanzó la campaña ‘KeepCalm, que estamos juntos’, un espacio de soporte que busca demostrar nuestra cercanía y apoyo a todos los agentes y agencias de viajes a través de webinars, ‘Royal Talks’ y otras actividades, como nuestro programa de incentivo ‘Casino Royale 21’, que busca apoyarlos financieramente. Estamos muy contentos de poder transmitir confianza y tranquilidad al mercado uruguayo a través de Abtour, porque junto con su extensa trayectoria y con la experiencia de más de 50 años de Royal Caribbean International, combinado con las políticas flexibles de reservas, podemos no sólo tener un producto único, sino también seguir con nuestro compromiso de brindar el mejor servicio en altamar...”
foto de portada: Conferencia online de Royal Caribbean International, Abtour y Copa.
L/D
