Tarjeta Celeste 2023

Por María Shaw

Todos los días del año, un equipo de expertos, con vocación por hacer, asiste a cada viajero que se comunica y pide asistencia, confiando en que su problema será resuelto.

Una de las razones que llevó a fundar Tarjeta Celeste fue la ausencia de servicio de asistencia en viajes para personas con enfermedades preexistentes y para personas de cualquier edad. Existía una necesidad no cubierta en el mercado turístico, y se decidió actuar en consecuencia.

Hace 10 años, Tarjeta Celeste asumió el compromiso de asistir a todos los viajeros por igual, sin importar la edad, el género, la nacionalidad o las condiciones de salud. Existe en la compañía la firme convicción de que todos merecen la misma calidad de atención y servicio, sin discriminación.

Cada día Tarjeta Celeste asevera: "queremos que cada persona viva nuestro servicio como una experiencia de personalización, cercanía y amabilidad. Valoramos lo que todo viajero aprecia. Sabemos ponernos en su lugar".

Nueva Plataforma de Gestión de Clientes

Fieles al compromiso de ofrecer tecnologías innovadoras, para expandir la distribución de sus servicios, Tarjeta Celeste desarrolló una plataforma de ventas al servicio de sus aliados comerciales. Se trata de un sistema autogestivo, seguro y muy fácil de usar, a través del que los canales brokers, corredores de seguros y agentes turísticos, dan seguimiento al ciclo de vida del cliente que adquiere un plan de asistencia en viajes.

Conversamos con Ximena Mosquera, responsable de ventas de brokers y corredores de Tarjeta Celeste, con base en Montevideo.

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas de asistencia en viajes en la actualidad y cómo la tecnología ayuda a superarlos? El mayor desafío que tienen las empresas de asistencia en viajes es estar a la altura de las circunstancias que el negocio requiere. Es decir, responder al cliente con el nivel de velocidad, eficiencia, personalización y calidad de servicio que éste exige hoy. Los desarrollos tecnológicos acordes al rubro en la que una empresa se desenvuelve, contribuyen con la demanda de los clientes.

¿Cómo han evolucionado sus servicios desde que se fundó la empresa hace 10 años? Las necesidades o inquietudes de los clientes pueden tener diferentes orígenes a los que prestamos atención, ya que pueden tener impacto en la experiencia del servicio. La clave para evolucionar es escuchar para entender lo que necesita el cliente, hacer un buen diagnóstico de situación y ponernos a trabajar en su solución. Las respuestas a las inquietudes del cliente pueden ser muy simples, como ajustar el monto de cobertura de un producto, o incluir una prestación médica, o modificar un proceso, o hasta desarrollar una tecnología.

¿Cómo surgió la idea de desarrollar una plataforma comercial para los clientes aliados de la red de distribución? Escuchando al cliente para identificar la verdadera necesidad, haciendo las preguntas apropiadas; es decir, participando del proceso de análisis para obtener la información necesaria y más adecuada para que, a la hora de desarrollar tecnologías, estén acordes a su demanda. Cuando lanzamos al mercado la plataforma, todas las decisiones previas que tomamos en dar participación al cliente, fueron de ayuda. De hecho ¡nos lo agradecieron!

¿Cuál ha sido la respuesta de los clientes a la plataforma comercial y cómo ha mejorado la experiencia del usuario final? ¡Su implementación fue un éxito!, y estamos muy contentos con el resultado. Es una tecnología moderna, fácil de usar y que resuelve una tarea repetitiva y voluminosa en pocos segundos.

¿Cómo se aseguran que la tecnología que ofrecen sea fácil de usar para sus clientes? Involucrando al cliente a lo largo del proceso de desarrollo de la tecnología. Se llama ‘experiencia del usuario’. A medida que la desarrollamos, vamos haciendo pruebas de uso con algunos clientes que están dispuestos a participar.

¿Cómo se ha trabajado en la seguridad de la información en la plataforma y qué medidas han tomado para proteger los datos sensibles de los clientes? Durante la primera etapa del proceso de carga de datos, no se requiere el ingreso de información sensible que comprometa al cliente. En cambio, en la segunda etapa de carga, sí implementamos estrictas medidas de seguridad informática para garantizar al cliente un proceso de ingreso de datos confiable.

¿Cómo se están preparando para enfrentar la competencia y seguir liderando el mercado en el futuro? Estando cerca de nuestro cliente y siendo sensibles a sus demandas. Más que una preparación, para nosotros es un ejercicio en constante renovación. Nos apoyamos en las tecnologías y las nuevas inteligencias artificiales para dar servicio, sin perder de vista que la prioridad es el trato personalizado y el contacto cercano. Siempre, detrás de un proceso de servicio automatizado, nuestro cliente viajero cuenta con el respaldo de profesionales que lo asisten en todo momento que se requiera.

¿Qué consejos le daría a otras empresas que están buscando innovar en su sector a través de la tecnología? Que escuchen con atención las necesidades e intereses del cliente. Si se toma la decisión de desarrollar tecnología que cubra esas necesidades identificadas, participar al cliente del proceso, elaborando un prototipo para que usen de modo de poder medir si la experiencia es satisfactoria o no, y se requiera hacer cambios en el prototipo confeccionado.

¿Tienen planes de seguir desarrollando tecnologías para mejorar la experiencia de sus clientes y empresas clientes en el futuro? Con certeza vamos a continuar haciéndolo. ¡Las respuestas previas lo confirman!

La mejor asistencia en viajes es aquella que puede dar al cliente exactamente lo que necesita. Tarjeta Celeste brinda contención y genera tranquilidad, porque sabe qué hacer ante cada pedido de asistencia. Todo cliente que solicita ayuda confía en que su problema será resuelto y en que podrá continuar disfrutando de su viaje plenamente. Es imprescindible viajar seguros. Tarjeta Celeste, “viaja con vos”.

Ximena Mosquera, responsable de ventas de brokers y corredores de Tarjeta Celeste, con base en Montevideo