Lunes, 06 Agosto 2018

Retos en el sector turismo y la Inteligencia Artificial

Retos en el sector turismo y la Inteligencia Artificial

En 2017, el GRUPO IBEROSTAR y Wayra de España invitaron a varios expertos para que definieran cuáles  eran los desafíos de la digitalización que aportaba al sector Turismo. En la EXPOHOTEL´2018, AHRU invitó a los expertos Varela y Moré para referirse a lo que ya está ocurriendo.

por Ma. Elisa Fernández Delgado

El GRUPO IBEROSTAR y Wayra invitaron a varios expertos de Telefónica, BeonPrice, Avuxi y Booklyng para que definieran cuáles  eran los desafíos de la digitalización que aportaba al sector Turismo. Los expertos definieron 5 claves, a saber: Tecnológica, Big Data; Inteligencia Artificial o robótica; Experiencias Seamless  y Personalización.  Más tarde y dentro del mismo año, las empresas convocantes realizaron una nueva convocatoria para que se presentaran proyectos con conocimientos de startups que afrontaran los retos que tiene el sector del  turismo actual.  

1 - TECNOLOGÍA
La tecnología es clave en la transformación del sector turismo. Los clientes son quienes deciden y las empresas se adaptan y adelantan a sus gustos. Para que esto sea posible, se requiere de mayor inversión digital en el sector, además de la contribución de la experiencia de las grandes empresas tradicionales, sumado al aporte de las empresas tecnológicas por ser quienes cuentan con  los nuevos recursos, y de las startups que son las que aportan nuevas ideas, mayor agilidad y flexibilidad para adaptarse al cambio.

En el mundo contemporáneo, ya hay ejemplos en el sector del turismo que destacan el aumento de presupuestos en tecnología pues éstos generan soluciones con valor añadido y se destacan por su mayor utilidad: retail, Conectividad y BIG DATA pues en el mundo actual todo está hiper-conectado: empleados, habitaciones, coches de alquiler, destinos, etc… y cuando se tiene un sistema así construido, permite acumular información de los clientes, y ellos la proveen sin darse cuenta. Se obtienen datos desde el momento que se hospedan en este hotel y no en otro, habla del servicio que este cliente busca; porqué le atrajo este destino más que otros, cuáles servicios turísticos le gustan, etc. La suma de estos datos que dan los clientes a las empresas de servicios turísticos no se deberían dejar pasar, de alguna manera se tratará de tomarlos, registrarlos y analizarlos para  su empleo porque suman valor a la empresa que los posea, puesto que le permite conocer de antemano qué quiere este cliente-consumidor para que la empresa se lo ofrezca dentro del servicio que presta y sobre todo apuesta a que vuelva.

2 - BIG DATA
El buen uso del BIG DATA, será la  base que desarrolle el proceso de la información recabada del cliente, esto definirá la oferta de la empresa adaptada al cliente y este plus es “valor añadido”.

3 -  INTELIGENCIA ARTIFICIAL - ROBOTIZACIÓN
La robótica aplicada en los procesos y la Inteligencia Artificial son parte del presente y aportan soluciones a las empresas. La Inteligencia Artificial, como se expresó anteriormente, permite saber los gustos del consumidor y las empresas por ejemplo de servicios, le pueden ofrecer lo que él quiere.  En un mundo así construido con empresas en competencia y con introducción de la automatización, el trabajo de los humanos en algunos casos  será primordial porque hay tareas que sólo ellos las pueden hacer, entre estas: saludar, sonreír,  mantener un diálogo ameno, atender hechos inesperados, etc. Pero, habrá otras tareas que hoy realizan las personas que las hacen los robots porque se van incorporando al mundo del trabajo.

4. EXPERIENCIA SEAMLESS
Durante los viajes, los clientes apuestan a obtener servicios ágiles, prácticos y de mayor comodidad. Esto lleva a que las empresas deben eliminar los problemas o pérdidas de tiempo para que su cliente repita la experiencia.  Son ejemplos, los trámites burocráticos que retrasan y quitan tiempo a la experiencia de viajar, son ejemplos en el transporte internacional el check in; en los hoteles también porque el proceso  de check in debe ser en menor tiempo, por este motivo hoy ya en las cadenas de primer orden se ha sustituido por el reconocimiento facial automático. Para que esto se extienda se requiere de inversión. El otro tema que también ocurre a quien viaja, es que se pueden hacer reservas previas al viaje de alojamiento, pero la diferencia con la realidad del servicio de destino  es incierta, se corrobora una vez que se trasladó y no siempre coincide  con lo que buscaba el cliente porque es otro servicio. El mecanismo que se instrumenta poner en práctica universal, es dar a conocer al cliente el servicio antes de llegar al hotel a través del uso de tecnologías disruptivas como las del servicio MyRoom Online de la cadena IBEROSTAR, ofrecen una visita virtual a las habitaciones de los hoteles para seleccionar la habitación que uno busca.

5. PERSONALIZACIÓN
Las empresas que ofrecen servicios a sus clientes, son las que tienen que buscar cambios acelerados que logren mejor interacción empresa-clientes, deben conocer sus intereses y aquellas cosas que le atraen, para luego ofrecérselas. Hoy se ha visto que es la industria la que debe adaptar su oferta,  para personalizar la experiencia a vender,  que atenderá la demanda de los consumidores.

Porque un hotel no debe vender sólo habitaciones, pues si aplica Inteligencia Artificial, debe ofrecer experiencias personalizadas adaptadas al gusto del cliente, al que le ofrecerá diversas temáticas que requiere el consumidor. Entre ellas, puede incluir el viaje que lo lleve hasta el destino, visitar shoppings, comprar en el centro comercial, conocer la gastronomía, caminar para conocer gente, plazas, monumentos…  en definitiva, se trata de  satisfacer la curiosidad del cliente para que descubra el destino. El hotelero, o quien cubra el servicio, debe actuar como “asesor” para informarle de los tiempos que le insumirá  ir hasta tal o cual lugar que él puede proponerle  teniendo presente también lo que el cliente le plantea o busca.  De la misma manera que el hospedaje atiende los cambios en la oferta del servicio,  el sector de las Agencias de Viajes debe convertirse en la  industria de experiencias no segmentadas, es decir,  fusionar la experiencia de la agencia de viajes tradicional que siempre ha vendido, con la oferta de productos y servicios que tiene para ofrecer a su cliente al que ya conoce sus gustos.

Los proyectos seleccionados para aplicar tecnología en el turismo

En la actualidad se da un nuevo tipo de viajero, y las empresas del  turismo son las que pueden mejorar la calidad de la experiencia,  con el empleo de tecnología.  Si se mira hacia el futuro y se reflexiona sobre el cambio de mentalidad que se requiere para afrontar los retos que hoy se le plantea a la industria, una vía posible es buscar el conocimiento a través del Big Data; otras, explorar en qué medida los proyectos de startups pueden ser parte del modelo de negocio de las grandes corporaciones, con este objetivo el GRUPO IBEROSTAR y Telefónica de España, se volvió a unir, pero esta vez, para identificar e impulsar el talento, la innovación y la capacidad de emprendimientos  dentro del sector turístico

En el proceso de selección, se valoró en qué medida las iniciativas presentadas contribuían a mejorar la experiencia del cliente utilizando el BIG DATA (se recogía la información  de los canales de comunicación del Grupo); también se analizaría la aplicación de la tecnología a la transacción del sector con el objetivo de facilitar, simplificar y hacer más eficientes los actuales procesos de contratación de clientes; también estaba previsto tener presente si había generación de ideas en el marco de la sostenibilidad en cultura, de riqueza, empleo, medioambiente  para que el Grupo ofreciera mayor valor del servicio.

Selección del proyecto Booklyng

Las empresas convocantes presentaron a fines del año 2017 a Booklyng como primera ganadora de la convocatoria de startups y así accedió al programa en Wayra  y a una inversión conjunta por valor de 140 mil euros, se puso en marcha a través de la plataforma de Telefónica Open Future. Booklyng es una plataforma de optimización web que de forma integrada en las páginas de los hoteles permite incrementar el ratio de conversión y también estimular las reservas directas. Para Tomeu Bennasar, Chief Information Officer del GRUPO IBEROSTAR, entregó el premio y dijo:

“Booklyng reúne los diferentes ingredientes que estábamos buscando. Además de constituir una solución tecnológica que se adapta de manera perfecta a nuestra estrategia de negocio y que resulta una herramienta útil para atraer y retener a los usuarios proporcionando una mejora cualitativa de su experiencia”.

Expertos tecnológicos de Uruguay en la EXPOHOTEL

Guillermo Varela tituló su exposición:
 “Emprendimientos tecnológicos aplicados al turismo. El gran desafío de participar de la revolución tecnológica  y dejar de ser espectadores”.

El transporte en Montevideo se componía de 3 mil taxis y  300 remixes, pero Uber aportó  4mil autos más, por tanto se puede decir que el transporte se duplicó porque hoy tenemos unos 8 mil. Si uno se pregunta ¿porqué tuvo éxito Uber? Algunos creen que fue por ser más seguro (¿?), otros por la velocidad (pero la velocidad está controlada para todos…  así que no puede ser); otros podrían decir que es por su costo, sin embargo no hay tanta diferencia en las tarifas actuales; tampoco puede ser porque los choferes sean profesionales, porque no lo son…  Para redondear la consulta, debo decirles que el tema del éxito de Uber  es porque se enfocó en la “experiencia del usuario”, digitalizó todo el proceso, ya no se paga con dinero, tampoco se para el coche con la mano… el éxito de Uber  radica en la aplicación de tecnología en todo el proceso y esto satisface al usuario porque antes no lo había.

Para que un negocio sea exitoso hay que definir fronteras, herramientas a emplear, objetivos a alcanzar… se trata de copiar aquello que está  bueno, es  como decir “personalizar la experiencia propia”.  Una frontera puede ser de dos tipos, In-Door (interior) es lo que debemos conocer y tener control y Out-Door (fuera) son las que no están bajo mi control, pero las debo conocer también. Por tanto, hoy el mandato que existe es  “evolucionar hacia lo digital lo máximo posible”.

Pero ¿qué son las nuevas tecnologías? Cuáles son sus amenazas y cuáles las oportunidades que ofrecen. Hoy, podemos contar con: Realidad Virtual (no lo recomiendo); Robots (China con lo enorme que es está automatizando todo); Criptomonedas (los que trabajan en el sector financiero deben estar al tanto de ello, en realidad refiere a la moneda virtual con la que hoy intercambian las empresas); Big Data (consulten en wikipedia recomendó a los oyentes) podría decirse que es la revolución de los datos masivos; Voice Recognition es la tecnología de reconocimiento de voz; Inteligencia Artificial, la Internet de las cosas, es que todo está conectado con todo; Cash Less, se busca retirar el dinero físico de algunas operaciones.

Por lo general se trata de identificar un problema, conocerlo y encontrar soluciones al problema. Muchas veces se logra imitando a otras industrias. Pero sobre todo se debe concentrar en la experiencia del usuario, es como la trazabilidad del usuario, refiere a los datos que uno conoce del cliente para luego poder usarlos. Con este criterio, sabemos que el check  in/out hay que eliminarlos  y se logra esto con herramientas tecnológicas (reconocimiento de voz) y de experiencias personalizadas, porque no existe más el restaurante donde los clientes son todos iguales, tampoco hoteles con las habitaciones iguales porque la tecnología no lo permite más.

En la actualidad, todo se basa en la Reputación, y se basará en ella a futuro, porque el sistema de la economía digital será la reputación. Pues si uno va a comer y le gustó lo vuelca enseguida en redes sociales y el empresario puede ver su calificación, y si es en caso contrario también.  
Otro tema que es muy importante es el conocimiento, hay que “conocer” y si no conocemos de qué se trata se debe confiar en una persona que sepa y nos lo explique. Por ejemplo en el caso del estacionamiento en el que tanto gastó la Intendencia en colocar parquímetros, fichas, etc. en 120 días el 90% de los usuarios ya hacían el estacionamiento digital por celular, y  ¡no más fichas!

A la cadena Marriott, el Ceo ya no la define a la empresa como de hoteles,  sino como una cadena de tecnología…

Álvaro Moré : “Nuevas tecnologías aplicadas al turismo. Seminario Digital Industria Turística”.

En su primera diapo se podía leer “Plataforma     Plataforma    Plataforma” es decir la palabra plataforma por tres, porque estamos rodeados de plataformas, expresó. A mí me recuerda Juan (hacía referencia a Juan Martínez Escrich) con la frase “A todos nos va a llegar nuestro Uber” porque el problema no es sólo para los taximetristas, sino que hay más de ¡¡5 mil plataformas!! Y esto cómo afecta a la industria turística, a la hotelera, etc…

Es decir, nos lleva una vida hacer las cosas, pero el negocio cambió, ya no se puede aplicar más el sistema tradicional e implica un nuevo modelo. Hay un montón de gente Airbnb, pero también los hay los que se unen en alianzas tecnológicas con ellos. Otro ejemplo que mostraré en video es el de la plataforma Stay cuyo slogan es “Stay is free” y siempre lo será…  Esta es la aplicación de todos los hoteles, y es una experiencia para los usuarios. Si nos preguntamos por qué la gente no se compra más cosas? Será por falta de dinero? Será porque tiene miedo a equivocarse?... hay experiencias de parte del usuario en esta categoría que tiene relevancia y si no nos equivocamos, el usuario vuelve.  Las plataformas se explican por la reputación.

Tripadvisor es la web que creó hace 20 años Stephen Kaufer. El hotel se seleccionaba por monto/presupuesto; por localización, pero por esta plataforma se puede solicitar hoy por cuartos limpios, si tiene servicio de wifi, si el trato es cordial (sale de la calificación de los clientes.
Las plataformas tienen categorías: 1- la de negocios de reservas: Booking, Airbnb,… todas son buenas ideas, con buenos servicios.

Hay una plataforma de Recomendaciones para los que atienden “Mejores Prácticas” y son tres las que destacan: -dar todas las respuestas; -no pelearse con el cliente, - pasar la discusión a privado.
Hoy existen 2 mil millones de páginas web apróx, también existe una plataforma que me muestra la oferta y la demanda para que uno - desde ahí - poder hacer la comunicación de una empresa, es a través de la “compra de audiencia” este sistema reconoce patrones de usuarios y los calcula en tres niveles, baja, media y alta y predice con precisión.

Existen 4 mil comportamientos sobre los intereses de los usuarios, de los consumidores actuales… esto da la pauta que el mundo del negocio debe ir a una transformación total en tecnología.  Traigo a colación el caso del hotel The Ritz – Carlton, es una cadena internacional con cantidad de casas exitosas pero ellos hacen algo más… una familia se hospedó con su hijo pequeño, cuando se van del hotel olvidan la mascota del niño: una  jirafa de peluche. El niño en la casa lloraba por su mascota, la madre lo convence que se quedó unos días en el Spa…  Al otro día llaman a la madre  desde el hotel para consultarle si su hijo dejó un juguete. La señora le explica lo que le dijo al hijo y si ellos podían tomarle una foto y remitirla para mostrársela al niño. No sólo le sacaron foto al juguete, sino que remitieron otras fotografías la jirafa tomando sol en la piscina, jugando al golf en el carrito, en el Spa, y cuando el hotel  se la envía a su jirafa vuelve con el carné de socio del club porque la jirafa es ya un cliente. Los padres no se olvidan más de un gesto así…, y el niño ídem.

Y la tarjeta que tienen dice “Somos damas y caballeros que sirven a damas y caballeros”. Cada vez que ingresas al hotel te llaman por tu nombre, y cuando se despiden, también. Por esto se plantea, que hay buenas oportunidades en servicios. En Uruguay se valora la atención de la gente y esta es la oportunidad - país. Hoy vale más la reputación en la plataforma Tripadvisor y sus estrellas que las propias estrellas del hotel. Hay que sorprender a la gente para que se exprese. Cómo captar a un turista sin pasar por una OTA? En realidad no agrega valor la OTA pero cuando lo hago me premian, por eso hay que dar estímulos para evitar a la OTA porque las plataformas no logran el vínculo con el cliente pero los hoteles sí.

Los expertos consideran que en pocos años, Internet dejará de ser un lujo para convertirse en un artículo de primera necesidad, tanto como la luz o el gas…

foto de portada: Guillermo Varela; presidente Camtur, Juan Martínez, Álvaro Moré y presidente de AHRU Francisco Rodríguez

Galería de imágenes: 1.- Entrada a Expohotel 2018. 2.- vista parcial de la exposición. 3.- presidente Bureau de Montevideo Alberto Latarowski y presidente de la AHRU Francisco Rodríguez. 4.- Flyer Expohotel 2018

L/D

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