De las 4 P del Marketing tradicional, a las 4 E que hoy se busca en turismo
En el sector del turismo hay que pasar de las 4 P del Marketing tradicional: Producto, Punto de Venta, Precio y Promoción a las 4 E que recogen lo que hoy se busca: Experiencia, Electrónica, Intercambio (en inglés Exchange) y Evangelización.
por Ma. Elisa Fernández Delgado
El marketing debe estar en constante reinvención, se trata de evolucionar o morir. Una muestra de esa evolución es que de las cuatro P del marketing tradicional: Producto, Punto de Venta, Precio y Promoción, hoy se pasa a las 4 E, como confirma Philip Kotler.
1.- Producto
La P, del Producto en el turismo contemporáneo, ha sido reemplazada por la E de Experiencia o de Entretenimiento. Por ejemplo, los hoteleros no venden sólo la habitación, sino la acompañan con entretenimientos. Es la forma de provocar reacciones humanas, desde el check-in al que habrá de sumarse la experiencia en los bares, restaurantes, spas y demás servicios de venta que ofrece un operador a su cliente. Por tanto, es el propio operador quien debe sorprender a su cliente, parte de esto se puede verificar cuando lo ve tomando fotografías al plato solicitado y una vez servido, primero destaca su asombro al observar el plato con sus ojos, pero inmediatamente acompaña su admiración con el celular, herramienta hoy por hoy de comunicación instantánea que le permite registrar ese momento e inmediatmante compartir su hallazgo con otros de sus grupos de wp, estén donde estén esos otros desconocidos a quien recomienda este servicio.
El otro tema a tener presente es la habitación, ésta debe tener algo que la destaque por encima de… , y así con cada uno de los sitios, y servicios de acogida al cliente. Sin embargo no siempre el operador va en busca de la reacción de sus clientes (?) aunque debería hacerlo como forma de mejorar el producto ofrecido, además de potenciarlo sobre todo en las redes sociales para sus futuros clientes. Se comprueba que el “boca a boca” es más barato y transmite rápidamente como es el caso de un destacado servicio.
El punto anterior, permite afirmar que las 4 P del marketing mix, deberían transformarse en el sector del turismo en las 4 E puesto que debe “recoger: Experiencia, Electrónica, Intercambio (en inglés Exchange) y Evangelización”, esta es la recomendación de Jhon Fareed que realiza al hotelero: “dedique su tiempo a redescubrir y mapear la experiencia completa que obtendrá un cliente dentro de su establecimiento o marca; conviértase usted en el nuevo cliente. Pues al observar todo el servicio ofrecido desde la perspectiva del cliente, quizás encuentre maneras creativas para mejorar la experiencia, en todos sus servicios”.
2.- Punto de venta
El Punto de venta (Place) es un “todas partes” (Everywhere) y/o Electrónica pues hoy se permite desarrollar el conocimiento en los medios y canales de comunicación que “muestran” las nuevas técnicas e iniciativas de los usuarios, es decir, se puede hacer algo que no empiece con herramientas trilladas como son los descuentos, los anuncios estáticos,… sino que hay que buscar sorprender y deleitar a las audiencias.
3.- Precio
El Precio, se ha convertido en el “intercambio” porque no sólo importa el costo de algo, sino se considera el aprecio (valor) que tiene esa cosa material para los otros. Por tales motivos, calcular en el servicio ofrecido por turismo a sus clientes debería incluir el dato no despreciable de: qué valor tiene para mis clientes, cuánto vale para el operador su atención, su fidelización y etc.
4.- Promoción
La P de Promoción, hoy por hoy, evolucionó hacia la Evangelización, en este caso se habrá de buscar pasión, emoción, etc. que brinda esta que es tu marca, para inspirar a tus clientes y a tus empleados con esa pasión (ambas partes) pues al convencer a unos y otros del servicio destacado de esta marca los “convertirá” en evangelizadores de ella.
Por tanto, importan las ideas que conviertan cada momento en una innovación, en una diversión y/o autenticidad por ser ésta la esencia del marketing ya que busca identificar cuáles son las tendencias del consumidor y crear programas que superen las expectativas de esos clientes al que se aspira llegar. Mientras tanto, también le ofreces una oportunidad tangible de diferenciar tu empresa, hotel, restaurante,… de tus competidores que los hay por todos lados.
L/D
